Tecnología: La herramienta para beneficiar la experiencia del cliente

Aquellas compañías que proporcionen a sus clientes experiencias optimizadas (y a la vez excepcionales) estarán en las mejores condiciones para afrontar el futuro.

La conectividad digital depende de las infraestructuras de las telecomunicaciones. Seguro que no pensamos a menudo en ellas, y sí tenemos siempre presente marcas de servicio como Amazon, Google, Facebook, Netflix o Spotify, y/o marcas de producto como Apple, Samsung o Sony.

¿Qué impulsa la vida digital de los consumidores y las empresas? La respuesta está en los proveedores de telecomunicaciones, gracias a ellos las marcas tienen interacciones y transacciones que damos por sentadas en el día a día.

Según publica Kantar, con la llegada del 5G, el Internet de las cosas y el uso más masivo de la inteligencia artificial, el peso de las telecomunicaciones en nuestras vidas no hará más que aumentar.

¿Pero cómo se pueden beneficiar las telecomunicaciones y sus clientes del nuevo impulso tecnológico disruptivo sin que lo capitalicen otros, como las marcas tecnológicas mencionadas?

Kantar identificó tres áreas donde el beneficio es tanto para las compañías como para sus clientes, contribuyendo además en acelerar esta transformación.

1. Puntos de contacto digitales y omnicanalidad. Se les debe optimizar en función de los deseos de los clientes e incorporar la retroalimentación de la voz del cliente (Close the Loop). Con el uso de tecnologías de enrutamiento dinámico o chatbots se reducen los costes operativos y mejora la experiencia del cliente.

2. Contribución a la reducción del churn (abandono de clientes) mediante la anticipación. El machine learning o el text analytics permiten mejorar la capacidad predictiva de las alertas de abandono del cliente y empoderar a los empleados que tienen que evitarlo (front line de retención).

3. El cliente primero. Se debe propiciar la creación de una cultura de “el cliente primero”, rediseñando los pasillos de cliente (Customer Journeys), con sus nuevas estructuras de gobernanza y de responsabilidad. Ello ha llevado, por ejemplo, a crear un nuevo rol profesional: el Journey Manager.

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