5 tips para recuperar su marca a través de la experiencia del cliente

La perspectiva de la experiencia del cliente puede ayudar mucho en el proceso de recuperación de su marca.

Julián Atienza, experto en B2C, B2B, publicó un blog en donde analiza el impacto del COVID-19 en la experiencia del cliente, basándose en un ejercicio comparativo de la experiencia de los consumidores/clientes españoles en febrero y en mayo del año en curso en 5 sectores, que no han sufrido el cese de su actividad.

Kantar propone cinco factores clave que contribuyen a la pronta recuperación de su marca desde el ámbito de la experiencia del cliente. El concepto central es que la visión de “Customer Centricity” evolucionará hacia un “Human Centricity”, que trata de reforzar sobre todo el empoderamiento de los clientes.

Este enfoque es prioritario y lo seguirá siendo en los meses (¿años?) venideros. Con estas cartas tienen que seguir jugando las empresas y las marcas en el ámbito de la experiencia del cliente. Estos son los cinco factores:

1. Cumplir con el propósito de marca, habiendo tenido que modificar las empresas sus comunicaciones durante las semanas más críticas de la pandemia.

2. Empoderar a los empleados para permitirles estar cerca de los clientes en el máximo número de situaciones posibles.

3. Empoderar a los clientes, que puedan actuar con un alto grado de autonomía en el uso de los distintos canales.

4. Proporcionar experiencias memorables positivas al cliente en los momentos clave, que hacen cimentar la relación.

5. Sentimiento de orgullo y de pertenencia del cliente, reforzando de esta forma la elección de la marca.

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