Así Ha Cambiado El Comportamiento de los Consumidores

Según Nicole Kalemba, profesora de Marketing de la UPF Barcelona School of Management, estamos ante una verdadera mutación, donde nos tenemos que adaptar a nuevos modelos de negocio, mercados disruptivos y a una era donde los consumidores serán más exigentes, indagarán más, reconsiderando sus decisiones de compra y comprarán de forma mucho más explícita. La digitalización será protagonista en los procesos de negocios. 

Para el sector publicitario, el año 2020 se está convirtiendo en un “annus horribilis”. Las marcas se encuentran en una posición muy difícil y ante una serie de retos que les obliga a modificar sus estrategias de comunicación y contacto con sus clientes.

Más que nunca tienen que aumentar su capacidad de adaptación y transformación hacia la nueva situación. Muchas marcas han mantenido sus campañas, otras las han modificado y adaptado a las circunstancias actuales, algunas han ido a pique.

El comportamiento de los consumidores ha cambiado notablemente en las últimas semanas desde el comienzo de la crisis del COVID-19: Nielsen Global Connect (2020) ha identificado 6 comportamientos del consumidor durante la pandemia:

  1. La compra saludable proactiva (productos de salud y bienestar).
  2. La gestión reactiva de la salud (compra de productos de contención del virus).
  3. La preparación de despensa (productos no perecederos y de salud).
  4. La preparación de vida en cuarentena (aumento de compra online).
  5. La vida restringida (compras restringidas y aumento de precios).
  6. Vivir con normalidad de nuevo (con mayor cuidado por la salud; reabastecimiento).

¿Cuál debe ser la actitud de las marcas en estos tiempos de crisis?

-Comunicación. Esta se ha convertido en un aspecto clave ante la crisis del COVID-19. Es ahora en el contexto cambiante que las marcas tienen que preguntarse cómo actuar, cómo crear valor añadido, encontrar nuevos caminos y formas de gestión.

-Empatía y sensibilidad. Es esencial mantener un tono positivo e inspirador. Ser optimista, pero sin dar demasiadas promesas.

-Presencia y “cercanía con distancia”. En estos tiempos de crisis es muy tentador para las marcas reducir costos, hacer recortes en marketing y desaparecer mientras que dure “la tormenta”. Pero es justamente lo contrario de lo que deberían hacer; los consumidores sienten una alta incertidumbre, y lo que podría parecer una solución temporal, podría convertirse en un problema directo para la propia viabilidad del negocio.

-Honestidad y Autenticidad. La audiencia espera mensajes y anuncios claros y honestos.

-Compromiso. Es importante que la audiencia y el público vea que exista por parte de las marcas un compromiso para manejar la situación y ofrecer la mejor atención al cliente posible, mostrando responsabilidad hacia la sociedad a través de sus actuaciones.

-Virtualidad. Está claro que las actividades comerciales van a cambiar aún más hacía un espacio virtual. En tiempos como los que vivimos es un punto a favor realizar eventos y reuniones virtuales e impulsar las ventas online.

Por ello, es imprescindible que las marcas se preocupen ahora más que nunca de su tono y gestión de comunicación.

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